調查發現

【什麼都奧客?】日本奧客到底有幾難頂?

每一位到日本觀光的外國人,想必對日本服務業的待客之道印象深刻。

這種「客戶是神」的精神,深深感動了不熟悉日本接待文化的人們。然而,這是一把雙刃劍。高水準的服務品質,隨之而來的是奧客的出現、服務業人士的過勞死和自殺。

為了改善服務業的工作環境質素,近年有不少機構向服務員進行調查,探討他們面對的問題與壓力。日本工會「UAゼンセン」向酒店、醫院等3萬名從業員進行問卷調查,發現7成受訪者曾因客人的無理投訴而感到困擾,甚至有人因而出現精神問題。

根據調查報告,約22,400人曾經受奧客騷擾,最多人受過言語虐待(14,000人),其次是威逼脅迫(12,000人)、重複相同投訴(8500人)和被要求叩頭謝罪(1200人)。面對無理取鬧的奧客,多數服務員選擇不停道歉(35.8%),或者交由上司處理(29.4%)。只有約24%的受訪者敢於採取堅定的態度,可見不少人仍然害怕客人,擔心得罪「主人」就會失去工作。

具體來說,奧客對服務業人士有多惡劣呢?

「客人說外賣的天丼醬汁弄髒了車輛的坐墊,向餐廳要求清潔費。」
「因為客人不滿意燒蟹的熟度,就用蟹打侍應的臉。」
「客人吃飽後,聲稱飯菜難吃,要求餐廳不收錢。」
「我忍受客人的言語性騷擾後,他竟然變本加厲,開始對我上下其手。」
「常常被叫作大嬸、醜八怪。」

9成受訪者因為奧客的惡行而感到有壓力,更有189人出現精神健康問題。他們認為奧客橫行的主因是「顧客道德衰退」(27%),還有「服務業容易成為發泄對象」(22.7%)和「人們以為服務業人士都把尊嚴放得很低」(17.9%)。

工會「UAゼンセン」收集了176萬人聯署,向厚生勞動大臣加藤勝信表達服務業面對的問題,要求政府立法管制消費者的過份行為。其實,仍然有很多日本人認同「客戶是神」,以為自己做什麼都會被原諒。客人和店家之間,需要保持什麼關係才叫合理?


「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む

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